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企航顧問TL9000電信業(yè)質(zhì)量管理體系服務(wù)

2022/04/29

隨著電信行業(yè)的全球化，不同的服務(wù)提供商在合同中設(shè)定要求的方式也不一致。這些都給服務(wù)提供商、產(chǎn)品制造商及客戶之間的溝通造成了困難，增加了不必要的麻煩。二十世紀(jì)下半葉是電信業(yè)飛速發(fā)展的一個時代，隨著電信業(yè)全球化的快速推進(jìn)，矛盾日益突出。當(dāng)前電信業(yè)存在著眾多的質(zhì)量體系要求，重復(fù)的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應(yīng)商的商業(yè)成本。在該行業(yè)中設(shè)立一套統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求，已經(jīng)成為全世界電信企業(yè)的共同需求。

TL 9000標(biāo)準(zhǔn)是針對電信產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計開發(fā)的生產(chǎn)交貨安裝和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)生的對國際性質(zhì)量管理體系的要求。這些要求包括最低的績效指標(biāo)以及量測及評估企業(yè)組織質(zhì)量管理體系的結(jié)果。TL 9000標(biāo)準(zhǔn)是以ISO 9000為基礎(chǔ)，另外加上現(xiàn)有電子通信產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與實務(wù)的規(guī)定要求。

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一、TL9000概述

以貝爾公司為首的一些電信業(yè)知名服務(wù)提供商提出要制定一個統(tǒng)一的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，并于1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。論壇由通信業(yè)所有相關(guān)方組成，包括：

1、服務(wù)提供商——向用戶提供通信服務(wù)的公司
2、供方——向服務(wù)提供商銷售設(shè)計和開發(fā)的通信硬件和軟件的公司
3、認(rèn)證機(jī)構(gòu)——提供質(zhì)量體系注冊/審核服務(wù)的公司

QuEST論壇是一個電信業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標(biāo)是統(tǒng)一所有電信業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)和實踐的基礎(chǔ)上制訂和保持一個通用的電信業(yè)質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)TL9000。論壇負(fù)責(zé)該標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標(biāo)準(zhǔn)的一致性。目前，該機(jī)構(gòu)被TIA（美國通信協(xié)會）收購。

【圖1】.png

1998 年，QuEST論壇開發(fā)了TL 9000質(zhì)量管理體系，以滿足全球電信行業(yè)的供應(yīng)鏈質(zhì)量要求。通過 TL 9000，將實現(xiàn)以下目標(biāo)：

1、建立并維護(hù)一套通用的電信 QMS 要求，從而減少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量。
2、形成一個可以確保電信產(chǎn)品硬件、軟件和服務(wù)的完整性和運(yùn)用的系統(tǒng)。
3、定義經(jīng)濟(jì)有效且基于業(yè)績的測評，以指導(dǎo)進(jìn)度并評價 QMS 的實施效果
4、推動持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)客戶關(guān)系
5、推動行業(yè)一致評估過程
TL 9000：一個由兩部分組成的質(zhì)量管理體系
TL 9000 標(biāo)準(zhǔn)是電信行業(yè)唯一的ISO 9001:2015擴(kuò)展，并包括以下幾個方面的補(bǔ)充要求：
1、基于產(chǎn)品可靠性的業(yè)績情況測評
2、軟件開發(fā)和生命周期管理
3、專門的服務(wù)功能要求，如安裝和工程
4、解決電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商和供應(yīng)商之間溝通的要求
5、將質(zhì)量測評數(shù)據(jù)報告給中央存儲庫

因此，TL 9000是由兩部分組成的質(zhì)量體系，包括重要的管理和測量組成部分。詳細(xì)地說來, 要求經(jīng)認(rèn)證的TL 9000組織遵守：
1、國際標(biāo)準(zhǔn) ISO 9001:2015 的所有要求條款
2、適用于所有注冊者的電信特定要求
3、適用于硬件、軟件和/或服務(wù)注冊的電信特定要求
4、適用于所有產(chǎn)品類別的電信行業(yè)測評
5、適用于特定硬件、軟件和/或服務(wù)的某些產(chǎn)品類別的電信行業(yè)測評

TL 9000 要求手冊 （Requirements Handbook）和 測量手冊（Measurements Handbook）提供了關(guān)于此質(zhì)量管理體系兩方面的詳盡信息。

二、TL 9000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

TL 9000是一套專為電信行業(yè)制定的質(zhì)量管理體系要求和測量標(biāo)準(zhǔn)，它包括ISO 9001的所有要求，并加入了通信行業(yè)硬件、軟件、服務(wù)方面的行業(yè)特別要求。其目的是為電信業(yè)產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付、安裝和維護(hù)規(guī)定質(zhì)量管理體系的要求，并建立了以TL 9000測量手冊為最低要求的績效測量方法，用以引導(dǎo)進(jìn)步并評價質(zhì)量管理體系實施的結(jié)果; 促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)，并增強(qiáng)顧客、組織及供方之間的關(guān)系。

1、TL9000標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成

TL9000標(biāo)準(zhǔn)共分《TL 9000質(zhì)量管理體系要求手冊》和《TL 9000質(zhì)量管理體系測量手冊》兩大部分。TL 9000要求手冊在ISO 9001:2015的基礎(chǔ)上增加了80多個電信業(yè)質(zhì)量管理體系的特別要求，并且針對不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）提出了各自的要求；TL 9000測量手冊中既有對電信業(yè)均適用的公共指標(biāo)，又為不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）設(shè)立了各自的衡量指標(biāo)。TL 9000模式如下：

【圖2】.jpg

TL 9000標(biāo)準(zhǔn)適用于電信業(yè)的硬件、軟件、服務(wù)及其相關(guān)任意組合的專項類別，TL 9000認(rèn)證的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、被注冊所覆蓋的產(chǎn)品/產(chǎn)品線。

2、TL 9000對質(zhì)量目標(biāo)的要求

TL 9000電信業(yè)質(zhì)量管理體系必須覆蓋了TL 9000測量手冊要求的內(nèi)容，在TL 9000要求手冊標(biāo)準(zhǔn)條款6.2.1.C.1中規(guī)定“質(zhì)量目標(biāo)必須包括TL 9000 測量手冊中確定的目標(biāo)”，是對ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)6.2.1“組織應(yīng)針對相關(guān)職能、層次和質(zhì)量管理體系所需的過程建立質(zhì)量目標(biāo)”的補(bǔ)充。

測量手冊中規(guī)定了哪些質(zhì)量目標(biāo)呢？要從TL 9000產(chǎn)品目錄的注冊專項中識別：QuEST論壇將電信行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)（硬件、軟件和服務(wù)）分為九大類，如下：

1、Switching

2、Signaling and Network Control

3、Transmission Systems

4、Operations & Maintenance

5、Common Systems

6、Customer Premises and Enhanced Services

7、Service Products

8、Components and Subassemblies

9、End-Customer Services

每個產(chǎn)品類別，根據(jù)其產(chǎn)品類別目錄表，其測量目標(biāo)有所不同，其測量體系指標(biāo)可包括：

【圖3】.jpg

不同組織根據(jù)不同的注冊專項（硬件、軟件、服務(wù)或任意組合）選擇需應(yīng)用的具體測量指標(biāo)。

按照通常目標(biāo)管理要求，在策劃和建立質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)符合SMART（Specific、Measurable、Attainable、Relevant、Time-bound）原則，即針對性、可測量、可實現(xiàn)、相關(guān)性、時限性。但很多公司在建立質(zhì)量目標(biāo)時，相對比較隨意，如客戶投訴率≤2次/月，準(zhǔn)時交付率≥95%等等，且在定義這些指標(biāo)計算公式時相對隨、不規(guī)范，且相同行業(yè)不同公司之間的測量方法也大相徑庭。TL 9000標(biāo)準(zhǔn)解決了ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)中沒有明確規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的測量方法的弊端，在目前最新有效的《TL9000質(zhì)量管理體系測量手冊》R5.7版本中，測量手冊規(guī)定的這些指標(biāo)，組織可以按照TL 9000測量手冊的定義，計算規(guī)則以及數(shù)據(jù)排除規(guī)則建立企業(yè)自身的質(zhì)量目標(biāo)，這樣既有的放矢，又可以在行業(yè)內(nèi)形成標(biāo)桿、行業(yè)平均水平，便于整個供應(yīng)鏈績效的提升，最終讓最終用戶（消費(fèi)者）滿意。

3、TL 9000對設(shè)計開發(fā)過程的管理要求

ISO 9001的設(shè)計開發(fā)一般管控范圍包括從概念、定義、設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)導(dǎo)入轉(zhuǎn)量產(chǎn)這個過程，對量產(chǎn)后、衰退期及產(chǎn)品退市等生命周期未明確提出管控要求。在電子信息通信行業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代非常的信息時代，顯然所有行業(yè)均適用的ISO 9001質(zhì)量管體體系在通信行業(yè)需進(jìn)一步延伸。

TL 9000質(zhì)量管理體系要求R6.0版，標(biāo)準(zhǔn)條款8.1.C.1 生命周期模式規(guī)定：“組織必須建立并保持覆蓋產(chǎn)品和服務(wù)生命周期的文件化信息。該文件化信息必須包括，適當(dāng)時，產(chǎn)品或服務(wù)終止在概念、定義、開發(fā)、導(dǎo)入、生產(chǎn)、運(yùn)行、維護(hù)及處置中的過程、活動和任務(wù)。”即要求進(jìn)行全生命周期的管理，用通俗的話說，就是從產(chǎn)品嬰兒的胚胎成形到產(chǎn)品進(jìn)入墳?zāi)沟恼麄€一生，均需明確在該產(chǎn)品的生命周期的任何階段應(yīng)進(jìn)行的活動和任務(wù)。這樣，我們的電信產(chǎn)品，如投入運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備、軟件等在更新?lián)Q代時能夠逐步、穩(wěn)定地切換到新的通信設(shè)備商，但不影響通信服務(wù)的正常提供。同時,TL 9000還規(guī)定在產(chǎn)品和服務(wù)生命周期終止時應(yīng)進(jìn)行策劃，適用時，如何將原有的產(chǎn)品轉(zhuǎn)換到新的產(chǎn)品。

另外，在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)策劃階段，TL 9000還要求制定相應(yīng)的配置管理計劃并實施。當(dāng)然，TL 9000對設(shè)計開發(fā)的要求遠(yuǎn)不止這些，還包括項目策劃、風(fēng)險策劃、遷移策劃、壓力、異常條件測試等等。

4、TL9000對業(yè)務(wù)連續(xù)性、災(zāi)害恢復(fù)的要求

由于通信業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)運(yùn)行要求的特點(diǎn)，一旦異常（如產(chǎn)品和服務(wù)異常，外來入侵）或特殊緊急災(zāi)害情況的發(fā)生，都可能導(dǎo)致通信服務(wù)的中斷，最終導(dǎo)致終端消費(fèi)者抱怨。因此，持續(xù)的支持安全運(yùn)行或發(fā)生緊急情況具有災(zāi)害復(fù)原的恢復(fù)能力，無論是運(yùn)營商、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備商或其它軟件及服務(wù)提供商都是必不可少的要求。TL9000電信業(yè)質(zhì)量管理體系要求R6.0版，其標(biāo)準(zhǔn)條款7.1.1.C.1 業(yè)務(wù)連續(xù)性策劃規(guī)定，“組織必須建立和保持針對持續(xù)運(yùn)行、災(zāi)害恢復(fù)、基礎(chǔ)設(shè)施和安保復(fù)原的文件化計劃，確保組織有持續(xù)支持它的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃至少必須包含:危機(jī)管理、災(zāi)害恢復(fù)和信息技術(shù)。該業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃必須被針對其有效性進(jìn)行周期性評估和適當(dāng)?shù)墓芾砑墑e評審。”因此，組織應(yīng)識別對組織的潛在威脅，這些包括危機(jī)管理、災(zāi)害恢復(fù)和信息技術(shù)，并建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃或災(zāi)害恢復(fù)預(yù)案用于指導(dǎo)組織在業(yè)務(wù)中斷時進(jìn)行響應(yīng)、恢復(fù)、重新開始和還原到預(yù)先確定的業(yè)務(wù)運(yùn)行水平，并根據(jù)計劃的要求在相應(yīng)的層級進(jìn)行評審，可行時進(jìn)行應(yīng)急災(zāi)害恢復(fù)演練。

當(dāng)然，TL 9000也從公司戰(zhàn)略經(jīng)營層面考慮的可持續(xù)發(fā)展的要求，TL 9000電信業(yè)質(zhì)量管理體系要求R6.0版，其標(biāo)準(zhǔn)條款7.1.1.C.1可持續(xù)性性評估規(guī)定，“組織應(yīng)該視自身的組織、產(chǎn)品和服務(wù)的情況來評估其持續(xù)性努力的狀況”，并在TL 9000網(wǎng)站上給出了可持續(xù)性案例的模型，如下：

【圖4】.jpg

5、TL 9000 R6.0標(biāo)準(zhǔn)要素與ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)要求的對照表：

【圖5】.jpg

【圖6】.jpg

【圖7】.jpg

三、TL 9000適用范圍

TL 9000標(biāo)準(zhǔn)適用于電訊業(yè)的硬件、軟件、服務(wù)質(zhì)量體系及其相關(guān)組合。TL 9000認(rèn)證的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認(rèn)證機(jī)構(gòu)共同認(rèn)可的限定的明確的生產(chǎn)線。

四、TL 9000注冊過程

成功進(jìn)行TL 9000注冊需要完成以下各個階段：

1、注冊前準(zhǔn)備（Pre-Registration Preparation）
2、RMS 注冊（RMS Registration）
3、審計前活動（Pre-Audit Activities）
4、TL 9000 注冊證書（Certificate of TL 9000 Registration）

1、注冊前準(zhǔn)備
a）、了解 TL 9000 ——TL 9000 的要求規(guī)定在《TL 9000 要求手冊》中，其中包括100%的 ISO 9001:2015 和 80多條電信行業(yè)附加要求。企航顧問在此期間會幫助組織更好地理解TL 9000的要求；
b）、選擇一個認(rèn)證機(jī)構(gòu) ——TIA QuEST Forum要求申請 TL 9000 認(rèn)證的組織與認(rèn)證機(jī)構(gòu)合作，以便在注冊過程的開始階段定義其認(rèn)證參數(shù)；
c）、定義注冊范圍 ——明確TL 9000 的組織范圍至關(guān)重要（如產(chǎn)品線、部門、子公司或整個公司）。然后，必須確定要包含在此注冊范圍下的產(chǎn)品。通常情況下，過程或活動中涉及的所有產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）都必須進(jìn)行注冊；
d）、選擇注冊選項 ——可用的注冊選項包括硬件（H）、軟件（S）和服務(wù) （V）。組織可以選擇所有選項或任何選項組合。這個（選項）決定適用于該注冊機(jī)構(gòu)的附加TL 9000 要求。某些產(chǎn)品類別可能需要特定的注冊選項；
e）、選擇產(chǎn)品類別 ——確定注冊范圍和選項之后，申請人即可開始將其產(chǎn)品映射到 TL 9000 產(chǎn) 品類別（product categories）。 TL 9000有涉及硬件、軟件和服務(wù)的一百多個產(chǎn)品類別。如果需要的產(chǎn)品類別（product category）不存在，則可以發(fā)出正式申請要求將其包含在內(nèi)；
f）、進(jìn)行差距分析 ——組織根據(jù)TL 9000標(biāo)準(zhǔn)對組織情況、運(yùn)營和流程進(jìn)行差距分析和評估。發(fā)現(xiàn)不足之處，制定關(guān)閉差距的行動計劃，讓計劃和流程就位并分配資源，以使組織符合 TL 9000 要求。差距分析可以由內(nèi)部或外部顧問執(zhí)行；
g）、計劃 TL 9000 評估審計時間 ——行動計劃將定義完全符合TL 9000要求所需的時間。組織與認(rèn)證機(jī)構(gòu)共同安排初始評估審計時間。

2、RMS 注冊
a）、在確認(rèn)了TL 9000注冊的范圍、選項和產(chǎn)品類別之后，組織即可通過在注冊管理系統(tǒng) （RMS）上創(chuàng)建注冊信息來申請TL 9000注冊；
b）、此時將創(chuàng)建一個新帳戶，帳戶中會填充關(guān)于用戶、公司、員工和注冊的信息。RMS 注冊對電訊業(yè)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商論壇會員免費(fèi)，非會員需要支付年費(fèi)（annual fee）。

3、審計前活動
a）、消除差距并報告 TL 9000 測評 – 通過內(nèi)部審核和管理評審對進(jìn)度進(jìn)行評估。組織必須在被認(rèn)為完全符合 TL 9000 要求之前徹底解決消除所有差距。必須根據(jù)注冊范圍收集連續(xù)三個月的 TL 9000 測評數(shù)據(jù)并將其報告給測評存儲庫系統(tǒng) （MRS）；
b）、TL 9000 注冊證書 – 認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須驗證所有有效流程均已就位，保證 TL 9000 測評的有效性，并清除所有不符合要求的問題。然后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)就可以在線核準(zhǔn)申請并將注冊記錄標(biāo)記為已認(rèn)證，之后會進(jìn)行公示。組織將被正式認(rèn)可為獲認(rèn)證的 TL 9000 注冊組織并將獲得 TL 9000 注冊證書；
c）、TL 9000 測評提交 – 所有獲認(rèn)證的 TL 9000 注冊組織都必須提交有關(guān)其產(chǎn)品的 TL 9000 數(shù)據(jù)。每個月的數(shù)據(jù)可以通過用戶界面在線提交，可以上傳數(shù)據(jù)模板文件，也可以通過機(jī)器到機(jī)器的傳輸來提交。

4、持續(xù)的審核和維護(hù)

根據(jù) ISO/IAF 指南，需要定期安排 TL 9000 注冊的持續(xù)審核，以便進(jìn)行監(jiān)督審核和三年的重新評估。認(rèn)證機(jī)構(gòu)將驗證組織采用文件系統(tǒng)進(jìn)行測評收集、驗證和報告，以確保組織系統(tǒng)地使用了TL 9000測評。認(rèn)證機(jī)構(gòu)還會確認(rèn)組織是否已完全根據(jù)TL 9000要求將測評報告提交給測評存儲庫系統(tǒng)（MRS）。

五、TL 9000給企業(yè)帶來的效益

TIA QuEST Forum在TL9000標(biāo)準(zhǔn)要求中闡述了TL 9000的目標(biāo)就是要在整個通信行業(yè)內(nèi)：“培育出能有效并高效地保護(hù)通信產(chǎn)品（硬件、軟件或服務(wù)）的完整性和使用性的質(zhì)量管理體系 ”。

首先，效果和效率是體系運(yùn)行的兩個重要方面，必須全面考慮，不能過分強(qiáng)調(diào)一方面而忽略另一方面。基于此目標(biāo)，通信行業(yè)需要一致的測量（基準(zhǔn)）來衡量各組織的質(zhì)量管理體系的效果和效率，從而推進(jìn)整個通信行業(yè)各企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)，這也是實施TL9000能夠帶來的好處之一。

其次，通信產(chǎn)品往往是硬件、軟件和服務(wù)的綜合，只重視產(chǎn)品的某一方面（如硬件、軟件或服務(wù)的質(zhì)量）不能保證顧客全面的滿意，如果顧客在接受一臺硬件沒有問題的電腦產(chǎn)品，但其配置的電腦軟件經(jīng)常導(dǎo)致電腦系統(tǒng)故障，而在故障時又得不到有效和及時服務(wù)的情況下，你能想象顧客的滿意程度是如何嗎？再者，我們必須從關(guān)注組織內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量控制延伸到通信產(chǎn)品在通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營時的使用性。通信產(chǎn)品最終是需要在通信網(wǎng)絡(luò)中使用才產(chǎn)生其真正的價值。各通信產(chǎn)品在運(yùn)營使用中的表現(xiàn)將對整個行業(yè)的整體績效產(chǎn)生極為重要的影響。從關(guān)注設(shè)計、生產(chǎn)的內(nèi)部體系擴(kuò)展到包括產(chǎn)品的運(yùn)行使用（外部體系的支持）整個生命周期，對產(chǎn)品使用的支持在通信行業(yè)是非常重要的，維護(hù)產(chǎn)品的使用性是TL9000的重要目標(biāo)。

總之，TIA QuEST Forum的意圖是符合TL 9000的要求將不再需要符合通訊行業(yè)的其他質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，實施TL 9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)期望給組織以下方面的好處：